Strategy

고려대학교의료원은 생명을 소중히 여기는 마음으로 인술을 펼치고자 다음과 같이 '환자의 권리와 의무'를 선언합니다. 

 <환자권리장전>

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병원 윤리강령

고려대학교의료원은 인간 생명의 존엄성을 인식하고 박애와 봉사 정신으로 강령을 다음과 같이 다짐합니다.

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고려대학교의료원은 환자 만족도를 높이기 위해 진료 연속성과 의료 서비스 질 향상에 힘쓰고 있습니다. 각 병원은 국내 상급종합병원 최초로 정부의 정밀의료사업으로 개발된 클라우드 정밀의료 병원정보시스템(Personalized Hospital Information System, PHIS)을 병원의 시스템과 통합하여 클라우드로 완전히 전환하였습니다. 이에 현재 각 병원에서 이루어지는 모든 의료 행위는 표준화된 양식으로 작성되고 저장되며, PHIS가 구축된 병원에서는 환자 정보가 공유되어 서로 다른 병원을 이용할 경우에도 기존 검사 기록이 이관되어 연속적인 진료가 가능합니다. 또한 고려대학교의료원은 PHIS를 활용해 진료 정보 교류의 거점 역할을 수행합니다. 환자의 동의하에 진료기록, 과거 병력, 투약 내역, 영상정보 등을 교류하고 해당 지역 병의원이 진료 정보 교류 사업에 적극 참여할 수 있도록 독려하고 있습니다.

고려대학교의료원은 환자 편의를 위해 의료비용 정보를 홈페이지에 공개하고 있습니다. 외래 진찰료, 병실 비용, 입원료, 비급여 진료비용 등의 정보를 제공하며, 환자는 원무팀 입·퇴원 창구나 응급실에서 상담 및 가격 정보를 안내받을 수 있습니다. 고객서비스팀은 환자의 진료 과정 중 발생하는 문제나 불만을 접수받고 해결하기 위해 고객 상담실과 고객의 소리 등을 운영하여 의료 서비스의 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있습니다.

Performance

고객만족도

고려대학교의료원은 환자의 입장에서 생각하고 환자의 편의를 증진하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 각 병원은 친절 리더(고려대학교 소속 교직원, 간호사, 행정, 의료기사 등)를 구성하여 회진 전 의료진에 친절 응대를 당부하는 문자를 발송하고 환자가 의료진에 상시 문의할 수 있는 메모장을 전달하며, 상시 환자 만족도 설문을 진행하는 등 다양한 활동을 전개하고 있습니다.

각 병원은 매년 외래환자와 입원환자를 대상으로 고객만족도 조사와 환자경험평가를 대면 및 온라인 설문조사 방식으로 실시하고 있습니다. 안산병원은 환자 중심 문화를 구축하고 차별화된 의료 서비스를 제공하기 위해 환자경험평가위원회를 구성하여 격월로 환자들의 불만내용을 공유하고 개선 활동을 실시하고 있으며, 매월 자체적인 상시 설문조사를 통해 환자들의 불편 사항을 수집하여 직원 게시판을 통해 공유 및 피드백을 제공하여 환자들과 활발하게 의사소통하고 있습니다. 안암병원은 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)를 평가받고 있으며 NCSI위원회를 설립하여 부서별, 영역별 개선 활동을 강화하고 있습니다. 2022년 안암병원의 국가고객만족도(NCSI)는 전년 대비 1.2%p 상승한 83점으로 역대 최고점을 기록하며 공동 3위의 성과를 거두었습니다. 

모든 병원은 2021년 5월 환자경험 및 고객만족도 향상을 위한 전담부서를 신설하였으며, 주요 고객의 소리(Voice of Customer, VOC) 개선을 위해 환자경험 혁신위원회를 운영하고 있습니다. 뿐만 아니라 구로병원 지역의약품안전센터는 2023년 의약품 부작용 보고 및 피해구제 제도 활성화를 위한 간담회를 개최하였습니다. 지역의약품안전센터는 약물 이상 반응 사례를 수집·평가하고, 다양한 교육·홍보 활동을 전개하여 의약품 안전 사용을 위한 체계 구축에 힘쓰고 있습니다.