세심한 의료 서비스로 환자경험 향상
병원은 찾아오는 환자에게 몸과 마음의 진료뿐 아니라, 환자가 겪는 물리적인 불편함과 정서적인 안정감까지 아우르는 세심한 서비스를 제공해야 합니다. 고려대학교의료원은 환자의 작은 불편함에도 귀를 기울이기 위해 다양한 시도를 하고 있습니다. 구로병원에서는 2023년 2월 1일부터 고객지원팀 직원들이 직접 병동에 입원한 환자와 보호자의 의견을 청취하며 환자∙보호자가 병원 이용 시 겪었던 불편한 점과 요구사항을 파악하는 ‘환자병원매니저(가칭)’을 운영하고 있습니다. 안암병원에서는 2023년 3월, 사회공헌센터 부설 ‘마음건강쉼터’를 개소해 환자들이 치료 중 겪는 스트레스와 불안 등 심리적 문제 해결을 돕고 있습니다. 마음건강쉼터에는 의료사회복지사, 임상심리사 등의 의료진이 상주하며 연간 1,000명 이상의 환자를 대상으로 우울증 및 스트레스 선별검사, 상담, 사회복지 정보 등을 제공합니다. 추후에는 지역사회 기관과 연계하여 우울증 취약계층 대상으로 교육 및 멘토링 등 다양한 프로그램도 제공할 계획입니다. 마음건강쉼터는 안암병원에서 진료받는 환자라면 누구나 무료로 이용 가능하며, 2023년에는 여성암, 소아청소년 환자를 우선적으로 지원하였습니다. 2024년부터는 집단 교육, 자원봉사, 암환자 멘토링 등으로 활동 영역과 지원 대상자를 확대해 나갈 예정입니다.
이러한 고려대학교의료원의 환자 중심의 세심한 노력 덕분에 안암병원은 2023년 국가고객만족도(NCSI) 종합병원 서비스업 부문 조사에서 공동 3위를 차지하였습니다. 안암병원은 동 조사에서 83점을 획득해 역대 최고점을 기록했는데, 이는 전년대비 1.2%p 상승한 수치입니다. 특히 고객인지품질 부문에서 2.5%로 높은 증가폭을 보였으며, 고객만족도, 고객기대수준, 고객충성도 등에서도 높은 평가를 받았습니다.
포용적 의료 확대
농아인 환자는 수어통역사 없이 의료 서비스를 이용하기가 어렵습니다. 하지만 농아인 환자가 수어통역사를 대동하기 위해서는 당사자가 직접 지역의 수어통역센터로 연락해 수어통역사를 확보해야 하는 어려움이 있습니다. 이러한 실정이라 농아인이 상급종합병원을 찾기는 현실적으로 어려움이 많습니다. 안암병원은 농아인 환자의 이러한 고충을 다소나마 해결하기 위해, 2023년 9월부터 12월까지 4개월간 시범적으로 수어 진료예약 시스템과 수어통역 진료동반 서비스를 운영하였습니다. 수어 키오스크를 설치해 수어통역 서비스와 수어통역사 호출을 가능토록 하였고, 청인 의료 수어통역사와 농아인 농통역사(청각장애인 통역사) 2인을 병원에 상시 배치하였습니다. 의료기관에서 농통역사를 채용한 것은 아시아 최초입니다.
농아인을 위한 수어통역 서비스는 한시적으로 진행한 시범 서비스였지만, 외부기관의 후원 없이 고려대학교의료원의 자체 예산으로 시행한 것에 의의가 있으며, 병원을 찾는 농아인 환자가 많은 현실을 감안해 안암병원은 장기적으로 수어통역사 상시 채용을 고려하고 있습니다. 안암병원이 수어통역 서비스를 시범운영한 4개월간 수어통역 및 진료 서비스를 받은 농아인은 120명이었습니다.
또한 안암병원은 의료 취약계층의 병원 접근성을 높이기 위해 2022년부터 경기도 부천시, 광주광역시 광산구청과 협력해 취약 계층의 스마트 돌봄 서비스 시작하였습니다. 스마트 돌봄 서비스란 중장년 등 돌봄이 필요한 대상자의 일상생활 패턴과 주거환경 및 건강정보를 IoT(사물인터넷) 기기를 통해 실시간 모니터하는 서비스로, 사회적 문제로 대두되고 있는 독거노인 건강관리 해결에 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
[Focus] 제19회 세계 농아인 대회 공식 의료지원
2023년 7월 1일부터 15일까지 제주특별자치도에서 진행된 ‘제19회 세계농아인대회’에 고려대학교의료원이 공식 의료지원 후원기관으로 참여하였습니다. ‘세계농아인대회’는 세계농아인연맹(World Federation of the Deft, WFD)이 주최하는 대회로 1951년부터 4년마다 개최되는데, 이번 대회는 아시아에서 두 번째이자 한국에서는 처음 개최되는 행사였습니다. ‘위기의 시대와 인류 모두의 권리 보장(Securing Human Rights in Times of Crises)’라는 주제로 전세계 130여 개국 2,000여 명이 참가한 대회에 고려대학교의료원은 대회의 공식 의료지원 후원기관으로서 의약품과 마스크뿐 아니라 의료진을 직접 파견하여 대회에서 발생하는 의료를 담당하였습니다.
고려대학교의료원은 농아인에 대한 사회적 인식, 교육 및 진료 환경 개선 등의 활동을 펼치기 위해 이미 2022년 할리우드 배우 트로이 코처(Troy Kotsur)를 홍보대사로 위촉한 바 있습니다. 앞으로도 고려대학교의료원은 농아인에 대한 의료 지원 활동을 꾸준히 펼쳐 나갈 예정입니다.
