Strategy
한화투자증권의 경영은 고객을 향합니다. 자산관리는 고객의 삶이라는 언어를 금융의 언어로 통역하는 일입니다. 한화투자증권은 고객과의 신뢰관계를 무엇보다 중요하게 생각하며 고객중심경영을 추진해왔습니다. 이에 금융소비자보호 규정 및 강령을 제정하고 소비자권익 보호 정책을 마련하여 고객 접점인 홈페이지에 그 내용을 상세하게 공개하고 있습니다. 또한 제품 및 서비스 이용 과정에서 소비자 피해가 발생하지 않도록, 고객공지-고객유의사항에서 분쟁발생 시 투자자의 대응절차 및 장애대처요령 등을 게시하고 있으며 소비자보호광장에서는 한화투자증권의 소비자보호체계 및 소비자보호와 관련된 정보를 제공하고 있습니다. 이러한 노력을 인정받아, 한화투자증권은 2018년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM)을 인증 받았으며, 2020년, 2022년 CCM 재인증에 성공했습니다.
이사회의 소비자 권익 침해 위험검토 체계
한화투자증권은 소비자보호 관련 주요 사항을 금융소비자보호 내부통제 위원회에 보고하고 있으며, 내부통제 위원회 운영 현황은 이사회에 보고되고 있습니다. 이러한 프로세스를 통해 소비자보호 관련 중요 이슈를 이사회에서 검토 및 의사결정 할 수 있도록 체계화하고 있습니다.
소비자 구제 절차
한화투자증권은 홈페이지를 통해 소비자 구제 절차를 공개하고 있습니다. 고객센터-소비자보호광장-전자민원 접수를 통해 해당 내용을 공개하고 있으며, 고객은 불법행위 등으로 인한 손해에 대하여 보상 및 개선을 요구할 수 있습니다.
VOC 및 금융민원 처리 프로세스
Target
한화투자증권은 PB 고객을 대상으로 상담 서비스에 대한 고객만족도 설문조사를 진행해왔습니다. 설문결과는 고객만족도를 높이기 위한 개선 요인 파악의 기초자료로 활용하여 고객 만족도를 높이는데 활용합니다. 2023년에는 보다 다양한 고객에게 전반적인 당사 이용경험에 대한 조사를 실시하여 만족도 개선을 위한 노력을 강화하고자 합니다.
2022 Performance
고객만족
| 구분 | 단위 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|
| VOC불만처리 | 건 | 91 | 256 | 210 |
| 소비자 만족도 점수* | 점수 | 74 | 79 | - |
| 소비자 만족도 제고 프로그램 | V | V | V | V |
*2022년 고객만족도 평가 미실시
고객 소통 채널 관리
한화투자증권은 고객의 의견을 소중하게 생각하며, 고객과의 원활한 소통을 위해 영업점 창구(고객소리 엽서), 온라인과 모바일 플랫폼 등 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 수렴하고 있습니다. 2022년에는 온라인 이벤트 신청 고객이 급증하면서 이벤트 관련 불만 의견도 증가하였습니다. 한화투자증권은 이벤트 신청 팝업 문구 변경, 마케팅 수신 동의 여부 자동 확인과 같은 이벤트 신청 관련 프로세스를 개선하였으며 전자민원 접수 시 첨부파일을 기존 1개에서 5개까지 첨부할 수 있도록 하였고, 통신사 인증만으로 비로그인 상태에서 민원신청 내역 조회가 가능하도록 하는 등 개선을 통해 고객 접근성과 편의성을 높였습니다.
고객 맞춤형 서비스 강화
한화투자증권은 SNS 채널을 활용하여 카드뉴스 형태로 주식 투자 정보를 제공하여 온라인 및 모바일 환경에 익숙한 고객의 편의를 높이고 있습니다. 카드뉴스는 고객들이 직관적으로 정보를 파악할 수 있도록 제공되어 만족도가 높습니다. 또한 퇴직연금 고객의 수익률 증대를 위해 사전지정운용제도(디폴트옵션)을 도입하였습니다. 퇴직연금 고객은 자신의 투자성향에 맞는 디폴트옵션을 미리 선정하고, 일정 기간 운용지시를 못 하더라도 자동으로 상품 매수가 이루어지게 되어 빈틈없는 수익률 관리가 가능하게 되었습니다. 아울러, 해외주식 편의 제고를 위해 마켓매매 시간을 확대하고, 투자상담을 제공하고 있으며 MTS, HTS 고객을 대상으로 매주 금요일 장 종료 후 추천종목 10개를 선정하여 제공하는 등 고객 맞춤형 정보 제공을 통해 고객중심경영을 실천하고자 합니다.
비대면 투자자를 위한 스마트자산관리팀 신설
한화투자증권은 온라인 및 자기주도형 고객 증가로 인한 영업환경 변화에 적극적으로 대응하고 고객의 편이를 높이기 위해 스마트자산관리팀을 신설하였습니다. 팀 신설에 따라 인력충원과 상담 프로세스 표준화 작업을 진행하였습니다. 스마트자산관리팀은 비대면고객의 만족을 높이는 동시에 주식Off약정 유도, 금융상품 판매 등의 수익 창출 방안과 신용공여 이용 증가 등을 통해 WM본부 수익을 확대하고자 합니다.
IRP 수수료 제로 선언
한화투자증권은 고객들이 퇴직 후를 대비하여 여유자금을 마련할 수 있도록 IRP(개인형 퇴직연금) 계좌에 수수료 무료 혜택을 제공하고 있습니다. 더불어 원리금 보장형 상품 및 투자형 상품 앱(Smart M)을 통해 중장기 수익률의 성장을 제고하여 고객의 안정적인 은퇴자산 운용을 지원하고 있습니다.
세무정보 종합서비스
한화투자증권은 재테크가 보편화되면서 세무, 법률 관련 솔루션을 제공하는 맞춤형 종합 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 가족단위 고객 컨설팅을 통해 고객들에게 유익한 정보를 제공하고 있으며 무료 세무신고대행 서비스와 함께, 해외주식 신고대행 신청을 전산화하였습니다. 이외에도 한화투자증권 홈페이지 내 ‘절세가이드’ 콘텐츠를 통해 매달 변하는 세무 일정에 따른 세무 이슈를 안내하고 실질적인 절세 방법을 제공하고 있습니다.
Next plan
한화투자증권은 앞으로도 금융소비자 권익 보호를 위해 홈페이지뿐만 아니라 온라인 채널(HTS, MTS 등)에 소비자보호광장을 설치하여 소비자공시를 강화하고 불만 고객의 문제해결을 위한 접근성을 제고하는 등 소비자중심경영을 실현해 나갈 예정입니다.