제품 책임
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ESG Factbook
Strategy
전기차 보급 확대, 자율주행 기술 적용 등 시장 변화에 따라 타이어 제품에 요구하는 안전성, 기술 수준도 지속적으로 변화하고 있습니다. 이에 금호타이어는 성장 및 시장 변화에 맞는 품질경쟁력의 우위를 확보하여 제품에 대한 책임을 다하고자 합니다. 당사는 개발품질(PLM)*, 양산품질(QMS)**, 시장품질(VOC)***로 프로세스를 구분하여 제품의 생산부터 판매시점까지 전 과정에 걸쳐 중장기 로드맵을 수립하고 품질관리 전략을 적용하고 있습니다. 2023년 EV 타이어 설계-제조품질 관리시스템을 구축하여 안정된 품질을 확보하고 글로벌 Car Maker(HKMC, BYD 등)로 EV 차량용 타이어 공급을 확대하여 미래 시장변화에 적극 대응하고 있습니다. 또한 동일한 제품에 대해 동일한 품질이 구현될 수 있도록 품질경쟁력을 확보하여 고객의 신뢰를 굳건히 할 것입니다.
Target
당사는 고객의 안전과 만족을 최우선으로 품질서비스 고객만족지수와 VOC 해결 일정 단축지수 목표를 설정관리하고 있습니다. 제품의 성능, 서비스에 대한 대응 등 품질서비스에 대한 고객만족지수(5점 만점)는 해피콜을 통해 확인하며, 소비자 권익에 미치는 주요 위험을 파악하여 이를 빠른 시일 내 해결할 수 있도록 VOC 해결 일정 단축 지수를 관리합니다.
| 단위 | 2023년 목표 | 2023년 실적 | 2024년 목표 | |
|---|---|---|---|---|
| 고객만족도 | 지수 | 4.87 | 4.91 | 4.87 |
| VOC 해결 일정 단축 | 지수 | 37.25 | 37.41 | 39.54 |
Assessment
품질경영시스템 인증
금호타이어는 자동차 산업 품질경영시스템 규격인 IATF 16949: 2016과 ISO 9001 인증 기반의 시스템을 구축하여 품질 관리 활동에 매진하고 있습니다.
IATF 16949: 2016 인증 보유현황
| 국가 | 지역 | 인증시점 | 만료시점 | |
|---|---|---|---|---|
| 국내 | 광주 | 2023. 11. | 2026. 11. | |
| 곡성 | 2023. 11. | 2026. 11. | ||
| 평택 | 2023. 11. | 2026. 11. | ||
| 해외 | 중국 | 남경 | 2024. 03. | 2027. 02. |
| 장춘 | 2021. 08. | 2024. 08. | ||
| 천진 | 2024. 02. | 2027. 02. | ||
| 미국 | 조지아 | 2023. 11. | 2026. 11. | |
| 베트남 | 빈즈엉 | 2024. 01. | 2027. 01. | |
ISO 9001:2015 인증 보유현황
| 국가 | 지역 | 인증시점 | 만료시점 | |
|---|---|---|---|---|
| 국가 | 광주 | 2023. 11. | 2026. 11. | |
| 곡성 | 2023. 11. | 2026. 11. | ||
| 평택 | 2023. 11. | 2026. 11. | ||
| 해외 | 중국 | 남경 | 2024. 03. | 2027. 02. |
| 장춘 | 2024. 02. | 2027. 02. | ||
| 천진 | 2021. 08. | 2024. 08. | ||
| 미국 | 조지아 | 2023. 11. | 2026. 11. | |
| 베트남 | 빈즈엉 | 2024. 01. | 2027. 01. | |
Performance
품질경영 체계 관리
글로벌 품질시스템 관리
Car Maker의 요구사항을 충족하고 Global One Quality를 확보하기 위해 글로벌 공장의 품질 관리체계와 협력업체 품질 관리체계를 진단하고 있습니다. 또한 IATF 16949: 2016 품질경영시스템 진단도 함께 진행하여 품질경영시스템을 유지하고 발전시켜 나가고 있습니다. 높은 수준의 고객 만족을 유지하고 모든 이해관계자와의 신뢰성을 강화하기 위해 당사는 2023년에도 국내를 비롯한 중국, 베트남, 미국의 8개 공장에 대하여 글로벌 공장 품질 관리체계의 진단과 국내외 전 사업장에 대한 품질경영시스템 진단을 완료했습니다. 또한 2023년에는 품질관리 진단 대상 협력업체를 기존 91개사에서 141개사로 확대하여 품질 진단을 실시하였습니다. 이러한 진단을 통해 당사는 품질 균일성 확보는 물론 품질 관련 리스크를 관리하고 개선해 나가고자 합니다.
| 지표명 | 지역 | 일정 |
|---|---|---|
| 글로벌공장 품질관리 | 한국, 중국 등 8개 공장 | ‘23. 7 - 08. |
| 품질경영시스템 | 국내외 전 사업장 | ‘23. 1 - 12. |
| 협력업체 품질관리 | 141개사(국내 33, 해외108) | ‘23. 4 - 12. |
설계품질 검증(품질합의) 제도
금호타이어는 소비자의 안전을 위해 개발 및 개선되는 제품에 대한 품질합의 제도를 운영하고 있습니다. 이 품질 합의 제도는 개발 및 개선 제품의 품질을 보장하기 위한 제도로, 연구소와 협의된 검증 이외에 추가로 다양한 검증을 실시하여 제품의 안정성을 강화하는 데 힘쓰고 있습니다.
| 지표명 | 단위 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
| 개발단계 품질검증 제품 규격수 | 건 | 290 | 177 | 209 |
| 평가제품 비율 | % | 100 | 100 | 100 |
품질 균일성 모니터링
금호타이어는 품질 문제를 유발할 수 있는 요소를 사전에 차단할 수 있도록 QMS(Quality Monitoring System, 품질모니터링 시스템)를 운영하고 있습니다. QMS를 활용하여 공정 핵심 품질과 주요 영향을 미치는 인자들에 대한 정보를 자동 집계하고 실시간으로 공정능력을 분석·관리하고 있습니다. 시스템을 통해 200개 이상의 관리항목 모니터링 결과를 지표화해 공정상 문제점을 쉽게 파악하고 품질 및 생산성을 향상하고 있습니다. 이외에도 제품의 개발 및 양산 단계에서도 법규 내구력 Test, 회전저항, 젖은 노면 제동력, 가속주행 소음, 주행 안정성 등 다양한 품질검증을 강화된 기준을 적용하여 안정성 확보와 고객만족도 향상을 위해 노력하고 있습니다.
품질 위기관리 프로세스
금호타이어는 품질 위기관리 프로세스를 구축하여 제품 및 서비스 안전사고 발생에 대비하고 있습니다. 품질 이슈 관련 사고 발생 시 국내외 담당자가 즉시 현장을 방문해 사고의 원인을 분석하여 조치를 취합니다. 현장에서 원인 판단이 어려울 경우 당사 품질분석실로 해당 제품을 인계하여 분석 및 조치하고 있습니다. 또한, NP-3Y(New Product-3 Years) 정책을 통해 신제품에 대한 시장 품질을 집중 모니터링하여 신제품 품질 우위를 확보하고 있습니다.
품질 협의체 및 회의체 운영
월 1회 팀 구성원 단위의 품질협의체와 2개월마다 경영층 주관의 품질회의체를 운영합니다. 품질협의체에서는 연구소, 공장, 영업 등 구성원들이 VOC, Field·공정 문제 개선 및 예방품질 확보에 관해 개선과제를 도출합니다. 품질회의체는 개선과제 이행 정도를 관리하여 제품 신뢰성을 확보하고 있습니다.
품질관리 역량 강화
당사는 계층별 품질교육 시스템을 구축해, 품질경영 교육 및 직무 공통교육을 시행하며 내수 주재원을 대상으로 정기교육을 진행합니다. 2023년에 전년보다 많은 인원을 대상으로 공정, 품질시스템, 인증 등 품질 관리 역량 향상을 위한 교육을 진행했습니다.
리콜 시스템
금호타이어는 고객 피해를 예방하고자 결함 제품 수거 등 리콜제도를 시행하고 있습니다. 제품 결함 및 위험성을 파악하기 위해 제품 품질을 모니터링하고 고객 클레임을 분석합니다. 수집된 정보를 기반으로 제품 품질 검증 평가를 진행 후 리콜 시행여부가 결정되며, 국가별 법규를 바탕으로 회수 및 보상 기준을 설정합니다. 소비자들에게 리콜 시행을 알리고 동일한 문제가 발생하지 않도록 필요한 공정 조치를 취하고 사후 관리를 실시합니다.
고객 커뮤니케이션 강화
VOC 종합관리 시스템
금호타이어는 고객의 니즈와 의견을 신속히 수렴하기 위해 VOC(고객의견) 종합 관리 시스템을 구축하고 있습니다. VOC가 접수되면 시스템에 등록하고 진행 상황을 모니터링하며, 관련 부서에 전달하여 빠르게 후속 조치를 취할 수 있도록 합니다. 또한, 불만 사항이 재발하지 않도록 조치가 완료된 사례들에 대해 철저한 분석을 실시하고 있습니다. 불만사항 접수 및 처리 후에는 고객 설문조사를 통해 만족도를 평가하며, 고객 만족도를 높이기 위해 매년 4.8점 이상의 고객 만족도를 목표로 설정하고 있습니다. 더불어 당사는 ‘VOC 해결 일정 단축 지수’에 대한 목표를 설정하여 고객의 요구사항에 기민하게 대응하여 문제를 조속히 처리하기 위해 노력합니다.
온라인 고객 소통 채널
당사는 각국의 고객에게 정확한 정보를 신속하게 전달하고자 글로벌 18개국에서 21개의 홈페이지를 운영할 뿐만 아니라 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 소셜 미디어 공식 채널도 개설하였습니다. 공식 유튜브 채널인 ‘ECSTA TV’는 업계 최초 실버버튼(구독자 10만 명)을 획득하였으며, 2024년 상반기 기준 약 18만 명이 구독하고 있습니다. 또한, 당사 공식 캐릭터 ‘또로&로로’를 활용한 인스타 툰을 제작하고 전기차 전용 신규 브랜드 EnnoV 런칭에 따라 배터리에서 차용한 ‘(배)또리’ 캐릭터를 개발해 더욱 친근한 브랜드로 거듭나고자 노력하고 있습니다.
고객 서비스 향상
금호타이어는 2023년 독일 고객들을 대상으로 무료 타이어 보험 서비스 및 환불 보장 정책을 시행했습니다. 6개월 이내 뾰족한 물체나 연석 등으로 인한 타이어 손상이 발생할 경우 무료 교체 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 국내 고객에게는 프리미엄 타이어에 대해 '프리미엄 보증제'를 실시해 고객과실에 의해 발생할 수 있는 불만에 대해 1회 보상하는 서비스를 제공하고 있습니다. 당사는 고객 서비스 제고를 위한 다양한 고객 만족 정책을 확대 시행해 나가겠습니다.
고객 안전 점검 캠페인
금호타이어는 지속적인 고객 안전 점검 캠페인을 통해 최종 사용자가 안전하고 즐거운 드라이빙을 즐길 수 있도록 노력하고 있습니다. 전문가와 함께 서비스 차량이 관공서 및 기업체에 직접 방문하여 타이어의 공기압 및 외관을 점검하였습니다. 또한, 하계 휴가철에는 고속도로 안전 캠페인을 통해 고객의 타이어 점검 및 안전사항 가이드를 배포하여 안전한 타이어 사용을 유도하였습니다. 당사의 유럽법인은 독일 닌부르크(Nienburg) 지역 경찰과 교통안전 캠페인을 시작했습니다. 현지 어린이와 청소년, 노인들의 도로 안전 증진을 목표로 추진된 행사로, 도로 교통안전 의식 개선에 초점을 맞춰 해당 지역 유치원과 학교 등 교육 기관을 중심으로 맞춤형 교육 프로그램을 진행하였습니다.
