고객 가치

정책 및 전략

BGF리테일은 고객과 사회의 좋은 친구라는 기업 철학 아래 소비자 중심경영 실천과 소비자 만족도 향상을 통하여 고객만족을 선도하고 있습니다. 특히, 프랜차이즈업을 영위하고 있는 당사의 핵심 이해관계자는 고객인 만큼 전 가맹점이 고객 대상으로 고품질 상품과 서비스를 제공하겠다는 내용의 대고객 실천 약속문 ‘고마움 약속문’ 선언을 공유하여 가맹점주 및 스태프 등 구성원이 소비자중심경영 실천을 내재화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

소비자 경영 전략
소비자중심경영 선언문

고마움 약속문 선언

고객중심경영 전략체계

거버넌스
BGF리테일은 상생협력실장을 최고고객책임자(CCO, Chief of Customer Officer)로 임명하였으며, 산하에 소비자 전담 조직을 두어 안정적인 VOC 운영과 소비자 불만 해결을 위한 관리 시스템을 운영하고 나가고 있습니다.

소비자 전담 조직

BGF리테일은 소비자 VOC를 분석하고 이를 기반한 고객 응대, 상품 품질, 시스템, 각종 편의 서비스 개선으로 소비자 효율 증대와 권익 증진을 목표로 하고 있으며 이를 달성하기 위해 고객 상담 서비스 향상과 상담시스템 고도화를 진행 중입니다. 특히, 고객센터의 전문성 강화를 통해 고객 상담 서비스를 향상시키고 AI 챗봇과 채팅 상담 활성화를 통해 상담 시스템을 고도화 해나갈 계획입니다. 또한, 모바일 상담 시스템을 구축하고 고객과 가맹점/가맹본부 간 직접 소통 채널을 확대하여 고객 가치를 확대해 나가겠습니다.

중장기 목표 및 계획

위험성 평가 프로세스

BGF리테일은 VOC를 통한 고객 의견 수취와 연 2회 시행하는 고객만족도 시행, 자체 조사를 통해 매년 리스크 파악을 하고 있습니다. 자체적으로 보유한 리스크 식별 프로세스를 통해 파악된 리스크에 대해서는 개선 계획을 수립하고 완화 조치를 시행하여 효과성 평가를 진행하고 있습니다. 2023년도에 시행한 리스크 평가에서 발굴된 주요 리스크는 택배 서비스 이용 고객 증가에 따른 이용 문의 클레임이었습니다. 해당 리스크의 개선 활동으로 SMS 재발송 시스템을 개발하여 운영하였고 택배 전문상담사 도입으로 택배 상담 VOC를 100% 처리하였습니다. 또한, 효율적 업무 프로세스 도입을 통한 개선 조치로 신속한 상담을 지원하였습니다. 리스크 개선 활동 결과, 서비스 만족도를 측정하는 만족도 평가에서는 전년 대비 103.2% 향상된 점수를 받았습니다.

리스크 식별 및 효과성 평가

CCM 인증
BGF리테일은 CCM(Customer Centered Management)인증을 진행하며 소비자중심경영을 실현하고 있습니다. CCM 운영 체계를 주축으로 고객 편의와 만족도 제고를 위해 안정적인 VOC 운영과 소비자 불만 해결을 위한 사전, 사후 관리 시스템의 개선을 지속해 나가고 있습니다.

소비자 권익 보호

BGF리테일에서는 연간 소비자 분쟁 및 대외기관 접수가 증가함에 따라 업무 프로세스를 체계화하고 사후 관리를 강화하여 소비자 권익 보호에 노력하고 있습니다. 대외기관으로 고객 분쟁 접수 시 총괄부서에서는 각 부서별 커뮤니케이션을 통해 신속하게 분쟁 해결을 위한 협업을 진행합니다. 유관 부서에 접수 내용을 빠르게 공유하고 건별 대응 방안과 향후 제도 개선, 시스템 고도화 등의 업무 개선 계획을 수취합니다. 추가로 법리적인 판단이 필요한 경우에는 법리 검토를 통해 소비자 주권을 최우선으로 보호합니다. 동일 분쟁에 대한 재발 방지를 위해 대외기관 접수 유형 분석, 이력 관리, 업무 개선 관제 등을 체계적으로 진행하고 있으며 이를 위한 각 부서별 협업 체계를 구축하고 있습니다. 결과적으로 고객 분쟁 발생시, 소비자의 권익 보호를 위해 내부적으로는 신속한 내용 공유 및 조속한 처리, 대외적으로는 접수 기관과의 긴밀한 소통을 통해 고객 불편을 빠르게 해결하여 고객 가치 향상을 지향하고 있습니다.

VOC 시스템
BGF리테일은 고객 불만, 제안, 의견 등을 접수하고 조치, 처리, 개선을 통해 고객 만족을 개선하는 VOC 시스템을 운영하고 있습니다. 고객센터로 접수된 내용은 고객지원팀과 각 담당부서의 유기적인 협력을 통해 개선 활동을 진행하며, 이를 통해 고객 만족을 높이고자 노력하고 있습니다. 또한 소비자 피해 보상 프로세스를 운영하여 한국소비자원 ‘소비자 분쟁 해결 기준’에 따라 고객의 피해를 구제하기 위한 노력을 진행 중에 있습니다.

소비자 피해보상 처리 절차

상품 품질 불만

영업 불만

VOC 처리 프로세스
BGF리테일은 익명으로 접수되는 VOC를 분류에 따라 대응하며 고객 민원을 분석하여 개선 활동을 진행하고, 각종 사례를 분석하고 공유하여 점포 지도를 하고 있습니다. 또한 점포에서 발생하는 긴급 사고는 관련 부서 담당자에게 자동 문자로 신속하게 전송하여 확인 및 처리하고 있습니다. VOC 채널을 통해 접수된 소비자 의견 중 택배 서비스에 대한 상담 서비스 접근성과 관련한 의견이 접수되어 2023년에 택배 전문 상담사 제도 운영하여 개선한 바 있습니다.

VOC 시스템 처리 현황

고객 만족 조사
BGF리테일 매년 전국 점포를 대상으로 고객 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 해당 조사를 통해 발견된 점별 주요 개선 포인트 사항과 고객의 관점에서 객관적으로 평가한 사항을 토대로 본부에서 점별 분석 자료를 제공하여 가맹점의 개선 활동을 지원하고 있습니다. 점별 분석 자료는 상품 운영(Q), 접객 서비스(S), 점포 청결(C) 사항을 중점으로 구성되었으며, 개별 점포에 맞는 분석 및 개선 제안 사항을 담고 있습니다.

CU 만족도 평가

고객 편의 서비스
실시간 맞춤 상담톡 
BGF리테일은 업계 최초로 전문 상담사가 채팅으로 맞춤 답변을 제공하는 실시간 상담 톡 서비스를 도입하여 고객 상담 접근성을 도모하였습니다. 음성 상담에 어려움을 느끼는 고객들의 편의성을 향상하였으며 사진과 동영상 활용이 가능하고 접수된 모든 상담은 접수 당일에 처리하여 상담 처리 속도를 개선 하였습니다.

빅데이터&AI 기반의 상담 챗봇 서비스 
BGF리테일은 CU고객상담센터의 고객 문의 등을 통해 쌓인 빅데이터와 인공지능 기술을 바탕으로 ‘챗봇 CU고객센터’를 운영하고 있습니다. 이 서비스를 통해 고객들은 멤버십, 행사, 점포 위치 등 다빈도 문의에 대한 답변을 단순 키워드 검색만으로 쉽고 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한, 고객이 의견을 전달하거나 고객센터 상담 서비스에 대한 평가가 가능하여 서비스에 대한 모니터링을 지속해 나가고 있습니다.

장애인 이용 친화 편의점
유니버셜 디자인
BGF리테일은 휠체어 이용 장애인 등 이동약자를 대상으로 안전하고 편리한 매장 이용을 위해 CU점포에 유니버설 디자인과 서비스를 지속적으로 보완해나가고 있습니다. 편의점 출입구에 경사로 설치, 도움벨 및 안내물 부착 등 편의점 이용환경 개선을 지속적으로 추진해 나가고 있습니다. 

상품 픽업 서비스
BGF리테일은 과학기술정보통신부 산하 연구 기업과 협력하여 이동약자를 위한 픽업서비스를 도입 하였습니다. 매장 진입에 어려움을 겪거나 시·청각 장애인이 앱(App)을 활용해 매장 출입 없이도 상품을 구매할 수 있도록 제공하는 픽업 서비스입니다.

온라인 쇼핑 강화
포켓CU 
BGF리테일은 자체 커머스 어플리케이션 포켓CU를 통해 편PICK(편의점 픽업), 배달, 예약 구매, 실시간 재고 조회 등의 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 가맹점주 주도형 점포 마케팅 프로모션인 나의 온라인 점포를 통해 고객과 점포가 직접 소통하고, 개별 점포마다 차별화된 점포 마케팅을 실시해 고객들의 쇼핑 편의를 높이고 있습니다. BGF리테일은 앞으로도 포켓CU를 활용해 오프라인 가맹점의 고객 접근성을 확대하고, 점포의 매출 영향력을 지속적으로 확대해 나갈 것입니다.

라이브 커머스
BGF리테일은 고객과의 즉각적인 소통을 확대하고 전략 상품 프로모션을 강화하기 위해 업계 최초로 라이브 커머스를 운영하고 있습니다. 라이브 커머스는 외부 채널과 자체 보유 채널인 포켓LIVE 채널을 운영하고 있으며, 주요 신상품 및 단독 출시 상품에 대한 안내를 진행하고 있습니다. CU의 라이브 커머스는 프로모션에 콘텐츠를 더해 고객들에게 재미를 제공하고 온오프라인 점포 행사에 대한 접근성을 강화하였습니다. 2023년 네이버 쇼핑라이브 누적 조회수는 약 313만회로 전년대비 약 118% 신장한 바 있습니다.

쇼핑 친화 편의점
비대면 결제 편의점
BGF리테일은 점포 입장부터 결제까지 전 과정이 자동으로 진행되는 완전 무인 스마트 편의점인 ‘테크 프렌들리 CU(Tech friendly CU)’와, 야간 시간에 무인 판매 전환이 가능한 하이브리드 편의점 운영을 통해 비대면 소비 환경의 확산에 발맞추고 있습니다.  또한,  2023년 4월에는 고객의 점포 이용 편의성 향상과 가맹점주 운영 효율성 강화를 위해 고객 스스로 상품을 결제하는 비대면 결제 시스템 셀프 POS 2.0을 운영하고 있습니다.  셀프 POS 2.0은 사용자 이용 행동을 분석해 빠른 결제 모드, 결제 화면 미러링 등 서비스를 강화하였으며,  외국인 고객 사용 편의를 위해 영문 서비스도 제공하고 있습니다.

물가 안정 위한 알뜰 상품 확대
최근 고물가 상승에 따른 런치 플레이션에 착안하여 소비자 편의 및 만족도 향상을 위해 우수 중소협력사와 협력해 라면, 계란, 김치, 즉석밥 등 생활밀착 필수품을 중점으로 론칭한 초저가 PB브랜드 득템시리즈를 확대해 나가고 있습니다.  또한, 식사 해결에 부담을 느끼는 고객들을 위해 천원 미만의 컵라면, 스낵을 비롯해  합리적 가격의 간편식 상품을 출시하는 등 알뜰 상품을 지속적으로 출시하고 있으며 이를 통해 고객 편의와 만족도를 높이고자 노력하고 있습니다.

컨셉스토어
CU는 입지와 상권, 주요 고객을 분석해 주류, 금융, 장보기 등 분야별 특화 매장과 플래그십 스토어를 통해 다양한 차별화 점포를 운영해나가고 있습니다.

라면라이브러리

물가 안정 알뜰 상품

편PICK(편의점 배달) 주문