글로벌 No.1 패션을 향하여
해외 진출 현황
F&F는 창립 이래 30년 동안 패션업계를 선도해 왔습니다. 국내 패션 시장을 넘어 최근에는 해외 시장 확대에 성공하여 글로벌 패션 그룹으로 성장하고 있습니다. F&F는 2017년 9월, MLB 중화권(홍콩) 1호점 오픈을 기점으로 해외진출을 시작했습니다. 2019년에는 알리바바와 전략적 제휴를 통해 중국 시장에 본격적으로 진출하였고 온라인 쇼핑몰 ‘티몰(Tmall)’에 MLB를 입점했습니다. 이를 시작으로 F&F는 중국 내 MLB 오프라인 매장을 오픈하였고 확장을 거듭하여 중국 시장 진출 3년 만인 2022년, 중국 소비자 판매액 1조 원을 돌파했습니다. 매장 수 또한 840개를 넘어서며 빠르게 중국 시장 점유율을 높여나가고 있습니다. 글로벌 투자은행 골드만삭스는 ‘중국에 진출한 한국 소비재 중 동급 최고 수준의 성장세’라며 MLB 의 향후 5년간 중국 내 연평균 성장률(CAGR)을 30%로 예상했습니다.*
이처럼 F&F가 아시아 시장에서 MLB를 성공시킬 수 있었던 비결은 현지 유통사와의 긴밀한 협업을 통한 탁월한 입지 선점과 함께 준비된 ‘DT(디지털 트랜스포메이션)’ 역량입니다. F&F는 현지의 우수 리테일 컴퍼니들과 협력하여 아시아 주요 국가에서 최고의 입지를 확보하였고 패션 비즈니스 전 과정에 디지털 시스템화를 진행하였습니다. 그 결과, F&F는 빠른 속도의 글로벌 시장 확대는 물론 높은 영업이익을 통해 우수한 경영 성과를 이끌어냈습니다. MLB는 2023년 상반기 기준, 중화권(중국 본토, 홍콩, 마카오, 대만) 및 동남아 5개국(태국, 베트남, 싱가포르, 말레이시아, 캄보디아)에 진출하였고 2023년 필리핀과 인도네시아까지 진출할 예정입니다. F&F는 이러한 글로벌 진출 성과를 인정받아 2022년 ‘제59회 무역의 날’에 4억 불 수출 탑을 수상했습니다. 동시에 MLB가 수출 1천만 불 이상을 달성한 단일 소비재 브랜드에 주어지는 ‘브랜드탑’에도 선정돼 글로벌 브랜드로서의 가치를 인정받았습니다. ‘브랜드탑’에 패션 브랜드가 선정된 것은 MLB가 최초입니다. F&F는 향후 글로벌 진출을 더욱 가속화할 계획입니다. 이를 위해 글로벌 3대 골프용품 기업인 TaylorMade 인수 펀드에 전략적 투자자(SI)로 참여하였으며, 글로벌 테니스 브랜드 Sergio Tacchini 미국 본사를 인수했습니다. F&F는 MLB의 성공적인 글로벌 진출을 바탕으로 중화권 및 아시아 시장을 넘어 글로벌 패션 컴퍼니로 나아가고자 합니다.
* 출처: 2022.9.5. 골드만삭스 F&F 분석 리포트
MLB 글로벌 진출 현황
중국 상해의 난징동루에 위치한 유명 쇼핑몰 모자이크 휘에후이에 입점한 MLB 플래그십 스토어
중국 진출 1호점이었으나, 현지 뜨거운 반응에 힘입어 3년 만에 5배 확대 오픈하게 된 중국 상해 메트로시티 쇼핑몰의 MLB매장
소비자 커뮤니케이션
F&F가 ‘K패션 세계화’에 성공한 것은 30년 패션업의 역량이 녹아든 브랜드 마케팅 전략이 유효했기 때문입니다. F&F가 특히 공을 들인 브랜드 마케팅 전략은 소비자와의 친밀함을 높이는 소통전략으로 F&F는 MZ세대를 타깃으로 한 디지털 커뮤니케이션을 통해 국경을 넘는 브랜드 팬덤을 구축해 나가고 있습니다. MLB 브랜드 홈페이지는 한국어를 비롯해 영어, 중국어 등 다양한 언어로 구성되어 있으며 이 외에도 인스타그램, 유튜브 등 다양한 SNS 채널을 통해 소비자들과 활발하게 소통하고 있습니다. MLB의 중국 SNS 웨이보(Weibo), 샤오훙수(Xiaohongshu)는 2023년 5월 기준으로 각 5만 명 이상의 팔로워, 10만 명 이상의 팬 수를 기록하며 두꺼운 팬층을 보유하고 있습니다. 또한 2010년 중반부터 운영하고 있는 서포터즈 그룹 MLB크루와의 다양한 캠페인을 통해 트렌디한 이미지를 강화하고 있습니다.
소비자 소통 채널(2023. 5월 기준)
고객관리
고객 만족 경영
고객 커뮤니케이션
F&F는 소비자 의견의 신속한 반영을 위해 다양한 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있습니다. 정기 고객 만족도 조사로 제품 및 서비스에 대한 고객 의견을 수렴하고 있으며 브랜드별 자사몰과 제휴몰에 1:1 게시판을 개설하여 소통하고 있습니다. 또한 고객 편의를 위해 다양한 SNS 채널에 공식 계정을 운영하고 있습니다. F&F는 이러한 고객 커뮤니케이션 과정에서 도출된 이슈들을 업무 프로세스에 반영하여 고객에게 더욱 큰 만족감을 드리고자 노력하고 있습니다.
고객 만족도 제고를 위한 노력
F&F는 신규 가입 시 마일리지 제공, 첫 구매 완료 시 감사쿠폰 지급, 무료배송, 오프라인 매장 교환 서비스 등 고객 입장에서 필요한 다양한 혜택을 제공하고 있습니다. 고객들은 F&F 통합 멤버십 제도 통해 패밀리 브랜드의 다양한 서비스를 안전하고 편리하게 이용할 수 있으며 소비자 피해방지를 위해 RFID 기술을 활용한 정품인증 시스템을 구축하고 있습니다.
F&F는 고객 불만과 고충 처리를 위해 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 대응 절차를 마련해 신속하게 처리하고 있습니다. VOC는 콜센터, 모바일 어플리케이션, 홈페이지 고객센터, SNS 상담톡 등 다양한 채널을 통해 접수되며, 근무일 기준 24시간 이내 처리를 원칙으로 합니다. 고객 만족 담당 부서인 운영지원 파트와 서비스기획 파트는 VOC 자료를 통해 원인 분석과 재발 방지 대책을 논의하며, 이를 통해 업무를 개선하고, 장기적 관점에서는 고객 만족을 위한 근본적 해결책을 마련하고 있습니다.
소비자 권익보호
고객 정보보호
F&F는 고객의 정보를 보호하고 관련 업무를 신속하고 원활하게 처리하기 위해 노력하고 있습니다. 먼저 철저한 고객 정보보호를 위해 정보보안 전담 조직을 운영 중이며, 구성원이 준수해야 할 정보보호 방침 및 제반 규정을 사내 인트라넷에 공개함으로써 전담 부서뿐만 아니라 모든 구성원이 고객 정보보호를 실천할 수 있도록 조치하고 있습니다. 또한 개인정보보호위원회의 가이드라인에 따라 개인정보 처리 방침에 라벨링을 진행하여 소비자가 F&F의 개인정보보호 정책에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 공개하고 있습니다.
윤리적 마케팅
F&F는 패션업계를 선도하는 기업으로서, 소비자를 속이는 행위나 공정하지 않은 거래를 금지하고 있습니다. 특히 F&F는 ‘진실한 정보 전달, 과장 및 축소 금지, 어린이 소비자 보호, 공정한 태도, 품격 있는 커뮤니케이션’ 5대 원칙을 담은 ‘F&F 윤리적 광고 및 마케팅 정책’을 기반으로 고객과 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다. 앞으로도 F&F는 책임감 있는 마케팅 커뮤니케이션을 시행하며 윤리적인 광고 및 마케팅 활동이 이루어지도록 최선의 노력을 다할 예정입니다.
소비자 피해 보상
F&F는 고객에게 우수한 품질의 제품을 제공하기 위해 엄격한 품질 및 공정관리를 실천하고 있습니다. 제작 단계에서 외관, 규격, 물성 검사에서 합격한 제품만 판매하고, 제품에 하자가 발생하는 경우에는 소비자 피해 보상 기준에 따라 수선-교환-환불 순서로 처리합니다. 교환 시 동일 가격, 동일 제품을 원칙으로, 고객이 피해 보상을 요청하면 7일 이내에 보상 여부와 보상 내용을 통보합니다.