Strategy
F&F는 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 광고와 마케팅 활동에서 고객의 권익을 보호하고 건전한 시장 환경을 조성하기 위해 노력하고 있습니다. 이를 위해 ‘윤리적 광고 및 마케팅 정책’을 수립하였습니다. 이 정책은 F&F의 제품이 환경과 사회에 미칠 수 있는 영향에 대해 균형 잡힌 정보를 제공하여 고객이 합리적인 선택을 할 수 있도록 지원합니다. 또한 제품의 품질에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하며, 경쟁 제품을 비하하지 않으며 타사 제품에 대한 허위 정보를 제공하지 않는다는 원칙을 포함하고 있습니다. 또한 어린이 소비자를 보호하기 위해 정제된 표현을 사용하고, 어린이를 대상으로 한 광고 및 마케팅에서 적절한 내용과 방법을 준수하도록 합니다. F&F는 이러한 윤리적 광고 및 마케팅 정책을 준수하여 고객에게 필요한 정보를 제공하고, 고객의 알 권리와 합리적 선택권을 보장하며 건전한 시장 환경을 형성하고자 합니다.
소비자 권익 보호 정책
F&F는 고객 권리 보호 및 고객 만족을 위해 제품 생산 및 공정 단계에서부터 품질관리를 철저하게 진행하고 있습니다. 제품에 하자가 발생하는 경우에는 수선, 교환, 환불을 절차에 따라 처리합니다. 교환 시에는 동일가격, 동일 제품 교환을 원칙으로 하며, 고객이 원하는 제품으로 교환할 수 있도록 지원하고 있습니다. F&F는 고객이 우수한 품질의 제품을 받으실 수 있도록 소비자 권익 보호 시스템을 더욱 발전시키고 있습니다.
Target
비즈니스 활동에서 고객의 권익 보호를 위해 고객 만족도 조사에서 ‘만족’ 응답 고객 비율이 2030년까지 90% 이상 꾸준히 유지되는 것을 목표로 관리하겠습니다.
Performance
VOC 관리 및 대응 활동
F&F는 고객 만족도를 높이기 위해 VOC(Voice of Customer) 활동을 지속적으로 확대하고 있습니다. 이를 위해 다양한 채널을 통해 고객의 의견과 요구사항을 수집하고 있으며 2022년 한 해 동안 콜센터와 고객센터를 통해 접수된 74,188건의 고충 및 문의사항 중 86% 이상을 해결하였습니다. 고객은 모바일 어플리케이션 및 F&F 홈페이지와 연결된 브랜드별 고객센터를 통해 공지사항을 확인하고, 교환, 반품, 배송, 취소, 환불 등의 절차를 진행할 수 있습니다. 또한 F&F는 고객들의 편의성과 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스 채널을 제공하고 있으며, 그 중에서도 카카오 상담톡을 통해 고객들이 실시간으로 문의사항을 해결하고 필요한 정보를 제공받을 수 있도록 하고 있습니다. 다양한 채널을 통해 접수된 요청사항은 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 콜센터와 홈페이지 고객센터는 일별, 월별 고객 문의사항 보고서를 E-BIZ팀에 전달합니다. E-BIZ팀은 개선 과제를 도출하여 상품, 품질, 서비스 향상에 반영하고 있습니다. 고객 만족 담당 부서인 운영지원파트와 서비스기획파트는 VOC 자료를 기반으로 원인 분석과 재발 방지 대책을 논의하며, 장기적인 관점에서 VOC의 근본적인 해결을 위해 노력하고 있습니다. F&F는 고객의 의견을 소중히 여기고, 이를 바탕으로 제품, 서비스, 품질 개선을 지속적으로 추진하여 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있습니다.
소비자 피해보상 처리
F&F는 소비자 피해 보상기준을 마련하여 재품 불량, 디자인 불만 등 소비자의 의견을 청취하고 소비자가 입은 손실을 보상하고 있습니다. 더불어 소비자의 편의를 고려하여 교환 및 환불 정책을 운영하고 있습니다. 소비자가 제품의 교환 및 환불을 요청할 경우, F&F는 고객의 요청을 신속하고 정확하게 처리합니다. 교환 및 환불 절차는 최대한 간편하게 진행되어 소비자의 만족도를 높이고 있습니다.
온라인세일즈 전략 및 현황*
| 구분 | 단위 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|
| 온라인 서비스 플랫폼 사용 고객** | 명 | 9,590,898 | 23,222,077 | 23,424,226 |
| 온라인 발생 매출비율 | % | - | 7 | 9 |
* MLB, MLB KIDS, DISCOVERY EXPEDITION 기준
** 브랜드 자사몰 고객 기준
고객 만족도 조사
F&F는 고객 만족도 조사를 통해 의견을 수렴하여 서비스를 개선하고자 노력하고 있습니다. 매월 소비자 대상 만족도 조사를 실시하여 개선점을 도출하여 서비스에 반영하고 있습니다. 만족도 조사를 통해 얻은 피드백은 제품 개선과 서비스 향상을 위한 중요한 자료로 활용되고 있습니다. 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과, 제품 구매 고객의 90% 이상이 높은 만족도를 보이고 있습니다. F&F는 고객들의 높은 만족도를 유지하기 위해 지속적으로 노력할 것이며, 소비자들의 의견을 경청하고 개선사항을 반영하는 데 최선을 다할 것입니다.
고객 만족도
| 구분 | 단위 | 2020 | 2021 | 2022 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 만족한 고객 | 설문에 응답한 고객 대비 만족한 고객의 비율 | % | - | - | 91 |
| 전체 고객 대비 응답한 고객 비율 | % | - | - | 13 | |
| 불만/의견 처리 실적 공개 여부 | Y/N | - | - | Y | |
콜센터/게시판 처리 건수
| 문의 건수 | 처리 건수 | 처리율 |
|---|---|---|
| 228,328 | 217,424 | 95.2% |